Apple en garantie; wat is waar?

Apple en garantie, de twee werden het afgelopen jaar zelden in positieve zin met elkaar in verband gebracht. In december 2011 werd Apple nog op de vingers getikt door de Italiaanse consumentenautoriteit voor misleidende informatie over garantierechten. In oktober 2011 was het raak in Nederland, toen het televisieprogramma Radar Apple aan de garantieschandpaal nagelde.

De meeste ophef heeft te maken met de garantieduur van Apple-producten. In de uitzending van Radar werd er schande van gesproken: consumenten die na een jaar problemen met hun Mac kregen werden weggestuurd bij de winkel, maar hadden wij als Europese consument niet altijd recht op twee jaar garantie?

OMT is in de mistige en complexe garantiewereld gedoken en kwam tot de conlusie dat de Tros het maar half begrepen heeft, de Nederlandse wet schimmig is en Europese garantie niet bestaat.

Je hebt garantie en garantie. Om te kunnen begrijpen waar je als consument wel en geen recht op hebt is het goed om het verschil te weten tussen wettelijke en fabrieks- of verkopersgarantie. De eerste is vastgelegd in de wet en geldt voor alle producten die aan consumenten verkocht worden. De tweede is een overlappende garantievorm die door de fabrikant of verkoper afgegeven wordt. Oh, en dan was er ook nog die ‘Europese garantie’.

Europese richtlijn koop en garantie
Vraag iemand op straat op hoeveel garantie hij of zij recht denkt te hebben en je zal horen “twee jaar, met dank aan Europa”. Hoe eensgezind we er ook over lijken te zijn, het is en blijft een misverstand. Er bestaat niet zoiets als Europese garantie. In de Europese richtlijn ‘Koop en garantie’ is weliswaar een wettelijke garantietermijn van twee jaar opgenomen, maar deze is bedoeld om de verkoper te beschermen tegen aansprakelijkheid bij defecten na twee jaar.

Landen kunnen deze richtlijn zelf nader invullen. Nederland heeft besloten om verder te gaan dan de Europese richtlijn met het zogenaamde conformiteitbeginsel. Dat is goed nieuws voor ons consumenten, al zorgt het ook voor verwarring.

Wettelijke garantie
In de Nederlandse wet staat vastgelegd dat een product deugdelijk moet zijn. Hiermee wordt bedoeld dat je mag verwachten dat je aankoop goed blijft functioneren gedurende de verwachte levensduur. Dit wordt het conformiteitbeginsel genoemd. Maar ja, wat is de verwachte levensduur van een iMac of MacBook? De wet zegt daar verder niets over, maar de economische levensduur die de Belastingdienst aan zakelijk gekochte goederen toekent kan een leidraad zijn. In het geval van een computer is dat vijf jaar. Dit betekent echter niet dat je vijf jaar lang kan rekenen op gratis reparatie of vervanging van je iMac als er iets kapot gaat.

De wet blijft vaag over de rechten die je wél hebt. In ieder geval staat vast dat de verkoper de eerste 6 maanden aan moet kunnen tonen dat een defect jou te verwijten is om onder gratis reparatie of vervanging uit te komen. Na die periode draait de bewijslast om en moet jij als consument aantonen dat het probleem buiten jouw schuld is ontstaan.

Als is aangetoond dat jouw Mac inderdaad buiten je schuld om mankementen vertoont binnen de verwachte levensduur is de verkoper verplicht om met een oplossing te komen. Dat kan vervanging of reparatie zijn. Zijn beiden niet mogelijk, dan moet je je geld terug krijgen.

Overigens betekent dit niet automatisch dat kosten voor reparatie of vervanging volledig voor de verkoper zijn. Als jij je Mac jarenlang zonder problemen hebt gebruikt, dan kan je niet meer volledig spreken van een ondeugdelijk product en moeten de kosten gedeeld worden tussen koper en verkoper. Met de Europese richtlijn in het achterhoofd kan je ervan uitgaan dat dit vanaf twee jaar na aankoop geldt.

Fabrieksgarantie/ verkopersgarantie
Naast de wettelijke garantiebepaling voor consumenten is er ook nog zoiets als fabrieks- of verkopersgarantie. Veel bedrijven, waaronder Apple, bieden één jaar fabrieksgarantie op hun producten. Gedurende die periode wordt gegarandeerd dat het product probleemloos blijft werken. Gebeurt dat niet, buiten de schuld van de koper om, dan wordt het probleem gratis verholpen. In de meeste gevallen biedt de fabrikant van een product de garantie, maar het is ook mogelijk dat de verkoper de garantie aanbiedt.

Het is in Nederland niet verplicht om Fabrieks- of verkopersgarantie aan te bieden. Consumenten worden immers al beschermd door de wettelijke garantiebepaling waar elke verkoper zich aan moet houden. Fabrieksgarantie is daarom belangrijker voor de winkel die jou een product verkoopt dan voor jou als consument. Kom jij bijvoorbeeld binnen een jaar terug bij een Apple Premium Reseller met een kapotte MacBook dan is de verkoper verzekerd van gratis reparatie door Apple. Na een jaar moet de reseller er meestal zelf voor opdraaien.

De enige manier waarop jij als consument kan profiteren van fabrieksgarantie is bij de bewijslast. Zoals hierboven valt te lezen schrijft de wet voor dat je na een half jaar zelf moet aantonen dat een probleem buiten jouw schuld ontstaan is. In de meeste gevallen ligt bij fabrieksgarantie echter de bewijslast gedurende de hele periode bij de fabrikant.

Het gebeurt nog wel eens dat je als consument bij garantiezaken door de winkel wordt doorgestuurd naar de fabrikant. Dat mag niet volgens de wet. Als jij een Mac koopt bij een winkel als de Media Markt of een Apple Premium Reseller en er gaat iets stuk buiten jouw schuld dan mag de winkel je nooit doorsturen naar Apple. Je bent een koopovereenkomst aangegaan met de winkel en die moet dan ook voor een oplossing zorgen, niet de fabrikant en dat is precies waar de uitzending van Tros Radar over garantie bij Apple de mist in ging.

Tros Radar
Er zijn een aantal kanttekeningen te maken op de uitzending van Tros Radar. Zo gaan de ‘schrijnende’ voorbeelden die door de redactie gevonden zijn over Mac’s die al minstens zes jaar niet meer te koop zijn. Meer recente voorbeelden zouden de geloofwaardigheid van de reportage versterken.

Een groter probleem is het feit dat geen onderscheid gemaakt wordt tussen de fabrikant en de verkoper in de uitzending, terwijl dat nu juist belangrijk is voor de consument. Er worden meerdere voorbeelden gegeven van consumenten die in een winkel worden weggestuurd met de boodschap dat Apple maar één jaar garantie geeft. Dat deze gang van zaken niet deugt klopt, maar de gene die hier op aangesproken moet worden is niet Apple (zoals de Tros suggereert) maar de onafhankelijke reseller die zich achter Apple’s garantiebepaling voor de verkoper verschuilt.

Je hebt als consument alleen met Apple te maken als je direct bij Apple een aankoop doet. Dat betekent dat je je aankoop gedaan moet hebben via de online Apple Store of in een Apple Retail Store (waarvan de eerste dit jaar geopend zal worden in Amsterdam). Ook als je hier een product koopt van een andere fabrikant, bijvoorbeeld een printer of een hoesje, dan blijft Apple aanspreekpunt voor de garantie omdat je daar je aankoop gedaan hebt.

Nu blijft het belangrijkste punt uit de uitzending van Tros Radar nog steeds waar: als consument heb je recht op meer garantieservice dan veel Apple-verkopende winkels je doen geloven. Apple’s eigen garantieverlenging AppleCare die bij Mac’s en iOS-apparaten verkocht wordt maakt het er ook niet duidelijker op.

AppleCare
Als je AppleCare bij een nieuwe Mac of iPhone koopt krijg je weinig waar je anders geen recht op zou hebben. De telefonische hulpdienst voor ‘eenvoudige’ vragen en ondersteuning bij installatie en gebruik van software is de enige dienst die alleen beschikbaar is voor AppleCare-gebruikers. Waar de meeste mensen AppleCare voor nemen is dan ook de technische ondersteuning die van 90 dagen naar drie jaar verlengd wordt en de fabrieksgarantie. Die gaat van één naar drie jaar.

Zoals hierboven al genoemd is gaan je rechten als Nederlandse consument al verder dan één jaar dankzij de wettelijke garantie. Heeft het dan nog wel zin om AppleCare aan te schaffen? Op deze vraag zijn meerdere antwoorden mogelijk. In ieder geval hoef je niet bang te zijn dat je zonder AppleCare in de kou komt te staan wanneer je dure MacBook Pro na één jaar defecten vertoont. De wettelijke garantie geeft je immers zekerheid voor de verwachte levensduur, zolang je maar bereid bent om mee te delen in de kosten na twee jaar en kunt aantonen dat het probleem niet door jouw toedoen ontstaan is.

Daarmee komt AppleCare vooral neer op een geen-gedoe-garantie. Je hoeft niet langer in discussie met de winkelier als je binnen drie jaar een probleem hebt met je Mac. Reparaties worden wereldwijd gratis uitgevoerd zolang niet overduidelijk is dat je zelf schuldig bent aan het probleem. In Apple Stores en bij sommige APR’s worden kleine reparaties zelfs direct uitgevoerd. Daarmee is AppleCare meer een luxe dan een investering in zekerheid.

Conclusie
Je garantierechten en -plichten als consument zijn maar moeilijk in regels te vatten, zo blijkt uit het bovenstaande. De wet schept een kader, maar vult dat zo vaag in dat je alsnog flink met je vuist op de toonbank moet slaan om bij de winkelier gedaan te krijgen waar je recht op hebt.

Tegelijkertijd blijken er veel misverstanden te bestaan over de lengte van garantie  en de voorwaarden waar je aan moet voldoen, zoals het kunnen aantonen dat een defect niet jou verweten kan worden en het feit dat je na een bepaalde periode mee moet betalen aan reparaties.

Concluderend komen we tot de volgende punten die je als kritische Apple-consument moet weten:

• Er bestaat niet zoiets als een Europese garantie van twee jaar.
• Het Nederlandse conformiteitbeginsel bepaalt dat je als consument rechten hebt die verder gaan dan Apple’s garantie van één jaar, echter zijn hier andere voorwaarden aan verbonden (bewijslast etc).
• Garanties worden afgehandeld door de verkopende partij. Laat je door de winkel dus nooit doorsturen naar Apple tenzij je je aankoop in de (online) Apple Store gedaan hebt.
• AppleCare maakt het repareren van defecten eenvoudiger, maar is niet nodig om niet-jou-verwijtbare defecten gerepareerd te krijgen bij een verkoper buiten de standaard fabrieksgarantie.

Meer informatie over garantieregelingen vind je bij Consuwijzer en Conformiteit.nl.

Onderwerpen

• ios
• iPhone